Korrekter Prozedere für einen Anruf bei der Hotline

[PianoRailways]

Hallo zusammen...

Ich melde mich, da ich in den letzten Tagen und Wochen vermehrt festgestellt habe, dass es Unsicherheiten zwischen mir und den Hotlinern gibt.
Konkret frage ich mich, wie das korrekte Prozedere für einen Anruf bei der Hotline ist, wenn man eine Störung melden möchte.

Ich mache dies meist so:
"Hallo, Stellwerk Bern in der Schweiz hier. Ich habe eine Signalstörung." Danach dauert es meist eine Weile, bis der Hotliner mein Stellwerk gefunden hat und fragt mich dann nach der Instanz oder der Uhrzeit. Vermehrt musste ich nun feststellen, dass mein Stellwerk auch nach mehreren Minuten noch nicht gefunden wurde. Ein Rekordanruf dauerte letztens über 4 Minuten!! "Stellwerk Bern in der Schweiz". -Wo bist du? Berenbrok Hbf? +Nein in Bern in der Schweiz. -Wie schreibt man das? +B-E-R-N. Ist in der Region Bern/Lötschberg in der Schweiz. -^^liest alphabetisch durch irgendeine Liste^^....
Wie sieht da das Auswahlmenü genau aus? Stehen da nur die Namen oder wäre ev. auch die AID eines Stellwerks hilfreich, wenn ich diese mitteilen würde?


Sobald mein Stellwerk aber dann gefunden wurde wird der Störungscode verlangt und in den meisten Fällen klappt dann das Weitere ohne Probleme.

Also was ich mir erwünsche:
Einen klaren "Guide/Ablauf" eines Gesprächs (für allgemeinen Support (bei Fragen), Störungsaufnahme, etc...), an den sich möglichst viele halten sollten. Z.B. gut lesbar niedergeschrieben im Handbuch.
(ja ich habe die Seite https://doku.stellwerksim.de/doku.php?i ... tz_hotline gelesen, doch ist nur der Punkt 2 "Anruf bei der Hotline" und keine weiteren Vorgehensweisen.

Grüsse aus dem Kanton Bern in der Schweiz
PianoRailways

[abrixas]

Hallo,

Also was ich mir erwünsche:
Einen klaren "Guide/Ablauf" eines Gesprächs....

den gibt es sogar auf der Seite, auf der die Hotliner die Störungsdaten eingeben. Ist natürlich nur für die Hotliner sichtbar.
Diese Maske habe ich mir eben noch einmal angesehen und verstehe das Problem des Hotliners nicht wirklich. Es gibt eine Liste von Stellwerken und darunter ein Textfeld, mit dem die Auswahl der Stellwerke verfeinert werden kann. Bei der Eingabe von "Bern", um bei deinem Beispiel zu bleiben, steht das Stellwerk an zweiter Stelle, darüber steht nur "Aaretal (Bern - Lötschberg)". Klar, weil der Name Bern auch im Regionsnamen vorkommt.
Vielleicht kann ja mal ein Hotliner hier schreiben ob und wo er Probleme mit der Eingabe der Störungsdaten hat.

Gruß
abrixas

[Chrisiiii]

Hallo.

Aus Sicht der Hotliner hat man eine Liste, mit der man ein Stellwerk suchen kann. Man gibt zum Beispiel ber ein und Vorschläge für Bern, berenbrock, etc. sogar mit regionsnamen.l kommen heraus. Wenn ein Hotliner etwas zu "doof" ist, ein Stellwerk zu finden, ist es auf jeden Fall nicht dein Fehler.
Das Suchen mit AID finde ich noch schwieriger. Ich als Spieler schaue nicht auf die AID Nummern.

[abrixas]

Das Suchen mit AID finde ich noch schwieriger.

Wo hast du denn eine Möglichkeit im Formular nach der AID zu suchen? Ich kenne keine, suche nach AID fällt also aus.

Gruß
abrixas

[GuyD]

Ausserdem ist im konkreten Fall Bern ja nicht ein Provinzkaff, sondern immerhin die Hauptstadt der Schweiz! Das sollte doch auch in Deutschland zum Allgemeinwissen gehören denke ich. Dass man da vielleicht mehr Mühe mit den Stellwerken in der Westschweiz oder im Tessin hat, kann ich verstehen. Dort kommt ja noch die Sache mit der tw. sich stark von der Schreibweise unterscheidenden Aussprache dazu. Dass bei "Tschubiasgo" das Stw. Giubiasco nicht gleich gefunden wird, ist mehr als verzeihbar.

[Chrisiiii]

Das Suchen mit AID finde ich noch schwieriger.

Wo hast du denn eine Möglichkeit im Formular nach der AID zu suchen? Ich kenne keine, suche nach AID fällt also aus.

Gruß
abrixas

Das stimmt natürlich ich habe die falsche Form des Verbs verwendet. Es sollte fände heißen^^

[PianoRailways]

den gibt es sogar auf der Seite, auf der die Hotliner die Störungsdaten eingeben. Ist natürlich nur für die Hotliner sichtbar.

Könnte man diesen Ablauf auch öffentlich einsehen?

[stg]

Moin,

Wenn ein Hotliner etwas zu "doof" ist, ein Stellwerk zu finden, ist es auf jeden Fall nicht dein Fehler.

ich bin seit geraumer Zeit in der Hotline und mache dies auch sehr gerne. Diese pauschale Abqualifizierung eines Hotline Mitarbeiters finde ich (gelinde gesagt) unangebracht! Zumal Du weder die konkrete Situation noch den Kollegen kennst. Es kommt oft genug vor, dass die Verbindung von Hotline zu Anrufer schlecht bis sehr schlecht ist. Dann kommt es durchaus vor, dass man 3-4 mal nachfragen muss, um seinen Gegenüber zu verstehen. Dazu kommen die unterschiedlichen europäischen Sprachen/Dialekte. Auch hier gibt es interessante Dialoge.
Es gibt also reichlich Möglichkeiten des gegenseitigen Mißverstehens, die dann Zeit brauchen, um sich aufzulösen.
Da einseitig "Doofheit" beim Hotline-Mitarbeiter zu suchen, finde ich frech. Vor allem an Deiner Stelle wäre ich mit solchen Bemerkungen vorsichtig, denn das, was Du hier schon beim Anlegen von Spieleabenden z.B. verbockt hast, ...

In diesem Sinne einen schönen Abend und nette kommunikative Gespräche an der Hotline.
stg

[Chrisiiii]

Wenn ein Hotliner etwas zu "doof" ist, ein Stellwerk zu finden, ist es auf jeden Fall nicht dein Fehler.

Da einseitig "Doofheit" beim Hotline-Mitarbeiter zu suchen, finde ich frech. Vor allem an Deiner Stelle wäre ich mit solchen Bemerkungen vorsichtig, denn das, was Du hier schon beim Anlegen von Spieleabenden z.B. verbockt hast, ...

Da muss ich dir zustimmen, ich habe schon einiges beim anlegen von Spieleabenden verbockt, mich aber schon gebessert. Darum soll es hier nicht gehen.

Wie soll ich mich hier am besten rechtfertigen.
Meine Bemerkung war arrogante und ungezogen. Als Anrufer und Hotliner kenne ich beide Seiten, und ja, es ist nicht immer so einfach, dass man alles korrekt macht, vor allem, wenn man wie ich in einem etwas stärkeren österreichischen Dialekt spreche.

Ich möchte mich von meinem Standpunkt entfernen und meinen Satz unter dem Vorwand von Sarkasmus, den, vor allem im Internet vom Großteil mich wirklich verstanden wird, einfach da stehen lassen.

Von meiner eigenen, manchmal frechen und unüberlegt Sichtweise, möchte und sollte ich Abschied nehmen.

Ich wünsche euch einen schönen Abend, euer Chrisiiii

[MarcHi]

Hallo

Ich habe schon einige Anrufe bearbeitet, auch von PianoRailways in Bern. Ich habe nochmal geguckt, diese vier Minuten waren nicht bei mir. Der letzte waren 28 Sekunden, der davor war knapp 2 Minuten wegen Internetprobleme. Da konnte ich die Seite nicht mehr laden.

Oftmals sind die Fahrdienstleiter schwer zu verstehe bei den Anrufen. Ich habe dann aber auch keine Scheu halt nochmal zu fragen. Neben der Sprachqualität ist es mit denen etwas schwieriger, die quasi gleich nach der Gesprächsannahme schon loslegen mit ihrer Sache - Geschwindigkeitsrekorde müssen wir ja auch nicht brechen

Mir macht es Spaß und bin gerne dabei.

[abrixas]

den gibt es sogar auf der Seite, auf der die Hotliner die Störungsdaten eingeben. Ist natürlich nur für die Hotliner sichtbar.

Könnte man diesen Ablauf auch öffentlich einsehen?

Diese Seite ist nicht öffentlich sichtbar. Es gibt 6 Punkte für den Standardablauf eines Gesprächs, mit einem kurzen Text zu jedem Punkt, wie das Gespräch aussehen könnte.
Ich möchte hier allerdings auch sage das wir das alles etwas lockerer sehen sollten, als das wir jeden Wortlaut streng regulieren.
Die 6 Punkte im Ablauf sind:

• Begrüßung
• Abfrage Name, Zeit/Instanz
• Abfrage Stellwerk
• Abfrage Code
• Abfrage fertig
• Ende

[ChiefMcClane]

Das Problem ist halt bei den Anrufen, dass gewisse Sachen einfach zu unpräzise sind oder nicht verstanden werden. Nehmen wir mal das angeführte Beispiel.

Hallo, Stellwerk Bern in der Schweiz hier. Ich habe eine Signalstörung.

Mit Stellwerk Bern in der Schweiz kann der Hotliner nix anfangen. Wir sehen nur den exakten Namen und Region aber nicht das Land. Dazu kommt dann noch das es zu gewissen Namen mehrere Einträge gibt. In diesem Fall "Bern ( Bern - Lötschberg )"und "Bern Bpmplitz ( Bern - Lötschberg )" Gefolgt von allen anderen Stellwerken der Region Bern - Lötschberg.
Kommt es nun hier zu Unstimmigkeiten kann man noch bei Laufenden Spielen nach dem Username suchen um so das Stellwerk herauszufinden. Aber auch das dauert, da manche Usernamen sich ähneln oder nicht leicht zu merken sind.

Viele sagen was sie für eine Störung haben, damit kann der Hotliner ebenso wenig anfangen da wir nur mit Störungscodes arbeiten können.

In dem Falle wäre es besser wenn man das ganze So angeht:
"Hallo, Stellwerk Bern in der Region Bern - Lötschberg aus Instanz 1" PAUSE Erstmal den Hotliner tippen lassen, die Instanz anzuhaken ist schnell erledigt, die Stellwerksuche dauert einen Moment. Haut man jetzt schon den Störungscode raus kann es sein dass man den wieder vergisst oder man im Ablauf durcheinander bringt.
Es ist halt auch so, dass man nebenbei was anderes tut, da man nicht permanent auf das offene Formular und seinem SIP Programm schauen kann. Kommt jetzt ein Anruf muss man den zuerst entgegen nehmen, da nur ein sehr kurzes Fenster bleibt den entgegen zu nehmen bevor der an den Computer geht.

Bei dir gab es jetzt keine Verständigungsprobleme bzgl. Dialekt oder Rückkopplungen, so wie bei manch anderen die mit ihren Laptop Webcams anrufen. Ich weiß zwar wo Bern liegt aber wusste persönlich nicht, dass die Region so komisch heißt, da ich von Kantonen ausgegangen bin und Lötschberg mir fremd war.

Vielleicht kann ja mal ein Hotliner hier schreiben ob und wo er Probleme mit der Eingabe der Störungsdaten hat.

Wie geschrieben kommt es halt bei unpräzisen Angaben oder wenn Stellwerke mehrfach vorkommen Probleme die "schnell" zu finden da man erstmal bei dem kleinen Fenster suchen muss. Aber dazu werde ich noch im separaten Forum einen Vorschlag unterbreiten wie man das vielleicht besser machen könnte.

[GuyD]

Kurz OT: Im konkreten Fall könnte eine Umbennung in Bern HB das Ganze schon wesentlich entschärfen.

[floflo]

Ebenfalls OT:

Im konkreten Fall könnte eine Umbennung in Bern HB das Ganze schon wesentlich entschärfen.

Du weißt aber ganz genau, dass das nicht korrekt wäre

[at301]

Wieso sollte das nicht korrekt sein?
Bern HB ist wirklich so

Ausgeschrieben Bern Hauptbahnhof und der heisst auch so

Lieber Gruss aus Bern